رضا المستخدمين

لم تحلل هذه الدراسة على نحو كامل رضا المستخدمين لأنّ صانعي السياسات قد استحدثوا هذه الخدمات في الآونة الأخيرة نسبياً ولا يزال العديد من المستخدمين يتكيّفون معها. وفي الكثير من الحالات، تأخّر توفير الخدمات بسبب الحاجة إلى إنشاء وحدات مناسبة لتقديمها.

وكان الدعم التمويلي من الاتحاد الأوروبي متاحاً خلال الفترة 2014-2020 لتحسين البنية التحتية للرعاية الخاصة. وأُطلقَت دعوتان لتقديم الاقتراحات، ولم تصدر الدعوة الثانية سوى في عام 2017. وهذا يعني أن معظم وحدات الخدمات لم تبدأ عملها إلا في النصف الثاني من عام 2021 أو في عام 2022.

ومن المهم تحليل رضا المستخدمين، وينبغي إجراء هذا التحليل على نحو منفصل بالاستناد إلى هذه الدراسة. ولا بد من استخدام طريقة تفاعلية لتقييم رضا المستخدمين لأنّ إجراء مقابلات مباشرة معهم باعتماد تقنيات المقابلة التقليدية لا تفضي إلى نتائج كافية في الكثير من الحالات.

ومع ذلك، تضمّنت الدراستان في هذا التحليل مقابلات مع المستخدمين وأقربائهم لتقييم رضاهم والقيمة المضافة للمبادرة.

ألف.  رضا المستخدمين وفقاً لدراستَي الحالة

في دراستي الحالة، يُقيَّم رضا المستخدمين أسبوعياً من خلال طرح سؤال عليهم بشأن مدى رضاهم عن جودة حياتهم. وتُجرى مقابلة شاملة مع المستخدمين وأفراد عائلاتهم والموظفين سنوياً لتقييم رضاهم. وكثيراً ما يكون المستخدم هو الأكثر رضاً، يليه أفراد عائلته، في حين يكون الموظفون هم الأكثر انتقاداً لأنهم يعرفون أنه لا يمكن الاستفادة في جميع الأوقات من الإمكانات الكاملة للخدمات.

وإحدى الخطوات الأساسية في تقييم رضا المستخدمين هي وضع خطة تقييم للمستخدمين غير القادرين على التعبير عن رضاهم شفهياً. وتستند هذه الخطة إلى تحليل أربعة أنواع من الإشارات السلوكية: حالة الهدوء تدلّ على أقصى درجات الرضا، تليها حالات الانزعاج الخفيف ثم الانزعاج الشديد والانزعاج الكامل، التي يمكن أن تنعكس في السلوك العدائي الذي يتطلب استجابة سريعة.

ويُجرى التقييم الأسبوعي مع جميع المستخدمين وتُفسَّر الإجابات غير اللفظية. وبناءً على ذلك، يُنجَز التقييم ويُعرَض في اجتماعات مشتركة تُعقد بانتظام، مرة كل شهر عموماً.

باء.   رضا مقدمي الخدمات

1. الرضا على مستوى الإدارة

أبدى الأشخاص المسؤولون عن إدارة الخدمات تقديرهم حيال هذه الخدمات الجديدة، معتبرين أنّ هذا التفاعل ضروري لتحضير الشخص للعيش على نحو مستقل. ويعتبرونها مهمة أيضاً لتقديم الدعم الذي يتناسب مع حاجات الأشخاص، مما قد يؤدي إلى مزيد من الحلول المموّلة من الحكومة لتقديم الدعم.

ومع ذلك، فإنّ المرونة المتاحة للمستخدمين معقّدة جداً وتستغرق وقتاً طويلاً وتنطوي على خطر كبير وهو خسارة الموظفين المؤهلين عندما تنتهي الحاجة إلى الخدمات، أي عندما يعود المستخدم إلى المنزل مثلاً.

2. الرضا على مستوى الموظفين

تمّ تحليل مستوى رضا الموظفين من خلال إجراء مقابلات مع موظفين لدى الجهتين المسؤولتين عن تقديم الخدمات والمذكورتين في دراستي الحالة. وكثيراً ما يكون الموظفون معتادين بالفعل على المستخدمين وأفراد أسرهم لأنّ الجهتين المسؤولتين عن تقديم الخدمات توفران أيضاً خدمات أخرى تركّز على التدخل المبكر، وبالتالي يتعرّف العاملون فيهما على المستخدمين منذ صغرهم. ومع ذلك، يعاني قطاع الرعاية من نقص في الموظفين عموماً، وغالباً ما يكون للأفراد العاملين في الرعاية خصائص محدَّدة إذ يفضِّل بعضهم العمل مع الأطفال فقط، وعندما ينمو الأطفال ويصلون إلى سنّ البلوغ، تظهر لديهم حاجات مختلفة قد تمثّل تحدياً لأولئك الموظفين.

وفي ما يتعلق بالبيئة التي تُقدَّم فيها الخدمات، يفضّل الموظفون أن تكون جديدة ومتاحة بالكامل ومجهّزة بالتكنولوجيا الملائمة واللازمة للاعتناء بالمستخدمين وتوفير أعلى مستوى من الدعم لهم.

وتناولت الدراسة أيضاً مستوى الدخل غير المُرضي. فالأجر الذي يبلغ 4.50 يورو في الساعة ليس مُرضياً إذ حتى الموظفين ذوي المستوى التعليمي الأدنى يتقاضون عموماً أجراً يتراوح بين 7 يورو و10 يورو لقاء هذا النوع من العمل الذي تُقاس إنتاجيته بساعات العمل والذي تختلف فيه أسباب التدخل.