باء. دراسات حالة على المستويين الدولي والإقليمي

يقدّم هذا الجزء أمثلة عن تجارب دولية وعربية تهدف إلى تمكين كبار السنّ من النفاذ الرقمي إلى منتجات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، لمتابعة الإنجازات التي حُقِّقت، على الرغم من عدم توفُّر معلومات دقيقة ومفصّلة عن نفاذية كبار السنّ ودمجها ضمن نفاذية الأشخاص ذوي الإعاقة. ويعرض أفضل الممارسات والمبادرات الدولية والعربية التي تستند إلى السياسات والاستراتيجيات المحلية، وتتطابق مع التوصيات الدولية المعتمدة في ما يتعلق بكبار السنّ وتمكينهم من الاستفادة من التكنولوجيات الجديدة.

1. النفاذية الرقمية لكبار السنّ على المستوى الدولي

(أ) الاتحاد الأوروبي

التوجيه رقم 882/2019 بشأن النفاذ إلى المنتجات والخدمات، الصادر عن البرلمان الأوروبي والمجلس الأوروبي، هو من أنجح المبادرات التي تشدد على ضرورة دعم الدول الأوروبية لجهود المفوضية الأوروبية في تعزيز المساواة والتنمية لتمكين مواطني الاتحاد من المشاركة الاقتصادية الفعّالة في المجتمع الرقمي. وتكمن أهمية التوجيه في أنّه استكمال لقانون النفاذية الأوروبي لعام 2019، الذي يغطي مجموعة واسعة من المنتجات والخدمات في القطاعين العام والخاص، كما أنه يدعم التشريعات الأوروبية التي تتعلق بكبار السنّ والأشخاص ذوي الإعاقة في مجالات متعدِّدة بما فيها تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، وخدمات الوسائط السمعية والبصرية، والكتب الإلكترونية، والتجارة الإلكترونية. ويستند الجزء الذي يتناول النفاذية إلى الويب في قانون النفاذية الأوروبي على مبادئ النفاذ إلى محتوى الويب 2.1.

ويُلزم التوجيه مواقع الويب والتطبيقات التابعة لمؤسسات القطاع العام بتحسين النفاذية الرقمية لجميع فئات المجتمع، ولا سيّما كبار السنّ والأشخاص ذوي الإعاقة. كما أنه يفرض على كل موقع وكل تطبيق تحديد إمكانية النفاذية الرقمية إليه وتقديم معلومات مفصّلة بشأن المحتوى لتمكين الجميع من قراءة وفهم وإكمال الإجراءات الإدارية عبر مواقع القطاع العام وتطبيقات الهواتف الذكية، فضلاً عن تحديد جهات الاتصال للإبلاغ عن أي مشكلة في النفاذية وعن أي محتوى لا يمكن الوصول إليه. ويحض التوجيه الدول الأعضاء على مراقبة المواقع والتطبيقات التابعة للقطاع العام بانتظام وتقديم تقارير عن النتائج للمفوضية الأوروبية كل ثلاث سنوات[1].

وأظهرت نتائج المراجعة الأخيرة التي أُجريت في عام 2022[2] أن الالتزامات القابلة للقياس، التي تشمل تنفيذ التوصيات بما يتماشى مع معايير النفاذية، قد استوفت شروط المفوضية الأوروبية، وأن الدول الأعضاء قد اتخذت الإجراءات اللازمة، بما في ذلك إنشاء هيئات للرصد والإبلاغ والإنفاذ ونشر التوعية وإجراء التحسينات المطلوبة لزيادة النفاذية الرقمية. مع ذلك، أظهر التقرير أن ثمة الكثير من الإجراءات الإضافية التي يجب اتخاذها لتصبح جميع مواقع وتطبيقات القطاع العام متاحة بالكامل أمام كبار السنّ والأشخاص ذوي الإعاقة. والواقع أن غالبية الإجراءات التي اتخذت حتى الساعة استهدفت الأشخاص الذين لديهم إعاقات بصرية، وتعمل الدول مع هيئات المعايير الوطنية بشأن متطلبات الأشخاص الذين لديهم إعاقات إدراكية.

وتسلّط المراجعة الضوء على القيمة المضافة للاتحاد الأوروبي في تحسين إمكانية النفاذية إلى الخدمات العامة عبر الإنترنت، وبالتالي زيادة الإدماج الرقمي لجميع المستخدمين، بما في ذلك كبار السنّ والأشخاص ذوي الإعاقة. ولاعتماد التوجيهات أثر إيجابي في سن قوانين وطنية جديدة بشأن النفاذية الرقمية، وهو ما أدى إلى زيادة النشاط في هذا المجال، ورفع مستوى الوعي داخل القطاع العام. فعلى سبيل المثال، سجلت بلجيكا زيادة ملحوظة في نسبة النفاذية، التي ارتفعت من 7.6 في المائة في عام 2020 إلى 18 في المائة في عام 2021، وذلك نتيجة للتعديلات التي أُجريت على مواقع الويب وخطة العمل الرامية إلى تحسين النفاذية. وأظهر التقرير السنوي عن النفاذية إلى مواقع الويب والتطبيقات في القطاع العام في بلجيكا[3] أن أكثر من 50 في المائة من المواقع التي فُحصت كانت متاحة جزئياً في نهاية فترة المراقبة الأولى في عام 2021.

(ب) اليابان

تسجِّل اليابان أعلى نسبة من كبار السنّ حول العالم، إذ إن نسبة 30.2 في المائة من سكانها تبلغ 65 عاماً وما فوق في عام 2024[4]. وسنّت الحكومة اليابانية تشريعات جديدة استجابة للعدد المتزايد من كبار السنّ والأشخاص ذوي الإعاقة. وجمعت هذه التشريعات في المعايير الصناعية اليابانية لكبار السنّ والأشخاص ذوي الإعاقة[5].

تستند اليابان إلى معايير مبادئ النفاذ إلى محتوى الويب 2.0، على أنه إطار عمل لمعايير النفاذية الرقمية، التي هي جزء من المعايير الصناعية اليابانية رقم (JIS) X 8341-3، وتقدم إرشادات لمؤسسات القطاعين العام والخاص[6] بما يتوافق مع المعايير الدولية. وتخضع المواقع والتطبيقات لمراجعة دورية للتأكد من التزامها بهذه المعايير. وتقدّم اليابان خدمات حكومية رقمية لكبار السنّ والأشخاص ذوي الإعاقة، تتضمن خدمة "النافذة الواحدة" ضمن بوابة مخصّصة لهاتين الفئتين، ومركز اتصال لكبار السنّ والأشخاص ذوي الإعاقة، فضلاً عن نظام إلكتروني للضرائب والمعاشات[7]. كما أنها أنشأت اتحاد النفاذ إلى الويب الياباني (JWAC)[8]، وهو مؤسسة غير ربحية تهدف إلى رفع مستوى الوعي بشأن إمكانية النفاذ العادل إلى الإنترنت لكبار السنّ والأشخاص ذوي الإعاقة. وفي حين تشمل التشريعات القطاعين العام والخاص على حد سواء، يبقى الامتثال بالتعليمات طوعياً، وهو ما يبرر عدم وجود احصائيات دقيقة لمدى تأثيرها، رغم أن الكثير من المؤسسات التزمت بها.

(ج) هونج كونج

تبنت حكومة هونج كونج إرشادات النفاذ إلى الويب منذ عام 1999، وطوّرتها في السنوات اللاحقة لتتوافق مع إرشادات النفاذ إلى محتوى الويب 2.0. واعتمدت المستوى AA، الذي يلبي معايير النفاذية الأساسية والمتقدمة ويمكِّن معظم كبار السنّ والأشخاص ذوي الإعاقة من النفاذ إلى المحتوى.

ووضعت هونج كونج برنامجاً تدريبياً مخصّصاً لتكنولوجيا المعلومات والاتصالات لكبار السنّ منذ عام 2012، لتشجِّع على استفادة هذه الفئة من تكنولوجيا المعلومات والاتصالات وزيادة النفاذية الرقمية، وقدّمت دورات تدريبية مجاناً لكبار السنّ الذين لديهم المعرفة الرقمية الأساسية. وأطلقت "بوابة تعلّم تكنولوجيا المعلومات للمسنين"[9] لتسهّل تعلّم كبار السنّ للتكنولوجيا الرقمية وتعزيز النفاذية. وفي عام 2013، أطلقت برنامجاً لتوعية كبار السنّ في مجال تكنولوجيا المعلومات والاتصالات (2023-2025)، يحدَّث كل ثلاث سنوات، إلى جانب البرنامج التدريبي الإثرائي لكبار السنّ في مجال تكنولوجيا المعلومات والاتصالات (2021-2023) وبرنامج تدريبي مكثف لكبار السنّ في مجال تكنولوجيا المعلومات والاتصالات[10].

ومن الأمثلة على تطبيق هونج كونج مبادئ النفاذية الرقمية لكبار السنّ إلى الخدمات الإلكترونية[11]، أضافت إلى أجهزة الصراف الآلي ميزات تمكِّن موظفي المصرف في مراكز خدمة العملاء التحدث مباشرة عبر الفيديو مع العملاء وتقديم الخدمات المصرفية التفاعلية بطرق تناسب حالة العملاء. وطُوّرت أجهزة الصراف الآلي وفق مبادئ النفاذية الرقمية، بما في ذلك تقديم خدمات صوتية لتمكِّن كبار السنّ والأشخاص ذوي الإعاقة البصرية من النفاذ إلى خدمات الصراف الآلي. وقدّمت المصارف بطاقات مبسّطة تسّهل الخيارات المتاحة في أجهزة الصراف الآلي، وذلك من خلال تقليل الخطوات التي يجب اتباعها للحصول على الخدمات.

2. النفاذية الرقمية في المنطقة العربية

تفتقر الدول العربية، على غرار دول العالم، إلى سياسات واضحة ومحددة لنفاذية كبار السنّ إلى الإنترنت والتكنولوجيات الجديدة، فضمّنتها بصورة عامة في نفاذية الأشخاص ذوي الإعاقة. واعتمدت بعض دول المنطقة سياسات عامة لتمكين كبار السنّ في مجالات الحماية والرعاية لتلبية احتياجاتهم التي تتغيّر مع التقدّم بالسنّ، في ظل محدودية في النشاط الجسدي والإدراكي.

وفي دراسة تحليلية مقارنة في ما يتعلق بسياسة النفاذية الرقمية في أربع دول عربية، أجرت الإسكوا مقارنة بين سياسات النفاذية الرقمية في أربع بلدان عربية هي عُمان، وقطر، والإمارات العربية المتحدة، ومصر، وعرضت تجارب النفاذية الرقمية في كل منها فضلاً عن السياسات والقوانين المساندة والمعايير المعتمدة وآليات تنفيذ السياسات. ويُعرض في هذا الجزء بعض المبادرات والسياسات بشأن النفاذية الرقمية لكبار السنّ في البلدان العربية.

(أ) قطر

تُعَدُّ قطر من أكثر دول المنطقة اهتماماً بتحسين الإدماج الرقمي وتحقيق المساواة في النفاذية إلى الخدمات الرقمية، وهي تسعى إلى إنشاء مجتمع رقمي لديه المهارات اللازمة للتعامل مع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات وإلى تحسين النفاذية للجميع. وفي عام 2011، أقرّت سياسة سهولة النفاذ الرقمي إلى الويب[12]، بالاستناد إلى مبادئ النفاذ إلى محتوى الويب 2.1. فأصبحت السياسة الأولى عربياً واعتُمدت لجميع المواقع والتطبيقات والمنصّات. وفي عام 2010، أُنشئ مركز مدى، وهو مؤسسة خاصة تهدف إلى تحسين النفاذية الرقمية للجميع لتلبية الاحتياجات الأساسية لكبار السنّ والأشخاص ذوي الإعاقة، وزيادة الإدماج الرقمي وتحقيق المساواة في النفاذية إلى الخدمات الرقمية.

ويقدّم مركز مدى خدمات يستفيد منها الجميع وتتناسب مع احتياجات كبار السنّ والأشخاص ذوي الإعاقة، بما في ذلك خدمات في مجال تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في الأماكن العامة مثل المراكز التجارية والمصارف، يمكن الوصول إليها عبر لوحات المعلومات الإعلامية، والأكشاك الإلكترونية، وأجهزة الصرّاف الآلي، والخدمات الرقمية عبر المواقع الإلكترونية وتطبيقات الهواتف الذكية[13]. ويقدّم المركز أيضاً خدمات التدريب والتأهيل وبناء القدرات في مجال النفاذية الرقمية لصانعي المحتوى ومطوّري المواقع والمستخدمين وكل من هو بحاجة إليها من كبار السنّ والأشخاص ذوي الإعاقة.

وأظهر التقرير الشهري للنفاذية إلى المواقع الإلكترونية الحكومية في قطر لشهر أيلول/سبتمبر عام 2024 أن نسبة النفاذ إلى المواقع الإلكترونية تفوق 85 في المائة، وهي نسبة مرتفعة على المستويين العربي والدولي. وأظهرت أداة مدى لقياس نسبة تبني سياسات النفاذ الرقمي[14]، التي اعتُمدت خلال الفترة 2019-2021، أن نسبة تبني هذه السياسات ارتفعت من 37 إلى 74 في المائة. بالإضافة إلى ذلك، أظهر تقرير قياس الأثر لعام 2023 أن هذه النسبة بلغت 67 في المائة.

(ب) عُمان

أحرزت عُمان تقدّماً ملحوظاً على المستوى الدولي في تقييم النفاذية الرقمية لعام 2018[15]، إلا أنها تراجعت في الترتيب الدولي لعام 2020. وعُمان من أولى الدول التي اعتمدت سياسة وطنية للنفاذية الرقمية[16]، لتوفير فرص حياتية عادلة ومتساوية لكبار السنّ والأشخاص ذوي الإعاقة. وتتولى هيئة تقنية المعلومات مسؤولية متابعة تنفيذ هذه السياسة، التي تستند إلى مبادئ النفاذ إلى محتوى الويب 2.0، وتطبّق على جميع مواقع الويب ومواقع الخدمات الحكومية. وبالاستناد إلى الدراسة التحليلية التي أجرتها الإسكوا، تبيّن أن هذه السياسة تفتقد إلى آليات حوكمة واضحة لتحقيق النفاذية الرقمية، لكنها تتضمن توصيات بأفضل الممارسات، بما في ذلك تمكين جميع فئات المجتمع من النفاذية إلى المعلومات المتاحة، وتحديد الخدمات الإلكترونية والأجهزة العمومية التي تعتمد على تكنولوجيا المعلومات والاتصالات. ونصّت التوصيات على ضرورة إشراك كبار السنّ والأشخاص ذوي الإعاقة في عملية تصميم واختبار المواقع والخدمات الإلكترونية.

(ج) المملكة العربية السعودية

أقرّت هيئة الحكومة الرقمية في المملكة العربية السعودية برنامج الشمولية الرقمية[17] لتعزيز النفاذية الرقمية إلى الخدمات الحكومية من خلال تأمين "الأدوات والممكّنات اللازمة لضمان الإدماج الرقمي والابتكار في تقديم الخدمات الحكومية". ويتصدّر ضمان نفاذية الجميع إلى المحتوى الرقمي جدول أعمال حكومة المملكة العربية السعودية، وهو جزء من أهداف رؤية 2030، إذ تشير الركيزة الثالثة "وطن طموح" مباشرة إلى فوائد التحوّل الرقمي والحاجة إلى إدماج جميع المواطنين رقمياً وتسهيل نفاذية كبار السنّ والأشخاص ذوي الإعاقة إلى الخدمات الحكومية وتمكين المؤسسات الحكومية من المشاركة في تصميم منتجات مبتكرة تواكب وتدعم الإدماج الرقمي. وتتعاون المنظمات والهيئات الدولية، بما في ذلك الإسكوا، في مراحل الإعداد والتنفيذ لهذا البرنامج.

وقد حدّدت هيئة الحكومة الرقمية ستة محاور لإنجاح البرنامج على جميع المستويات الحكومية والمجتمعية. ويركّز المحور الأول على تسهيل امتثال المؤسسات الحكومية للنفاذية الرقمية وتبنيها لمعايير النفاذية، التي تتوافق مع احتياجات كبار السنّ والأشخاص ذوي الإعاقة. ويُعنى المحور الثاني بتمكين الجهات الحكومية من خلال تقييم الخدمات الحكومية الرقمية وتقديم ملاحظات بشأن فعالية استخدامها من قِبل كبار السنّ والأشخاص ذوي الإعاقة. أما المحور الثالث، فيتناول تدريب وتأهيل الكوادر الحكومية لإنجاح التحوّل الرقمي. ويسلّط المحور الرابع الضوء على كيفية تحسين الحلول الرقمية والتشجيع على الريادة والابتكار للتوصل إلى منتجات قابلة للنفاذية يمكن لكبار السنّ استخدامها. 

وهذا يتكامل مع المحور الخامس، الذي يتضمن تحفيز الجهات الحكومية على اتخاذ مبادرات لتقديم حلول وإتاحة منتجات يستفيد منها كبار السنّ والأشخاص ذوو الإعاقة. أما المحور السادس، فيركز على المشاركة المجتمعية من خلال تشجيع كبار السنّ والأشخاص ذوي الإعاقة على المشاركة في مراحل تصميم السياسات والمنتجات الرقمية ومتابعة الشكاوى وإجراء التعديلات اللازمة. فعلى سبيل المثال، تعاونت هيئة الحكومة الرقمية مع جمعيات محلية، بما في ذلك جمعية كبار السنّ الأهلية، لتعزيز مبدأ المشاركة المجتمعية واختبار الخدمات الرقمية ومدى نفاذيتها وملاءمتها لهذه الفئة. وأعدّت الهيئة "الدليل الاسترشادي لإمكانية الوصول لمحتوى المواقع الحكومية الإلكترونية"، الذي يقدّم إرشادات ومعايير بشأن النفاذية الرقمية وأدوات للتحقق من الالتزام بها. مع ذلك، لا تتوفر إحصائيات عن مدى نجاح البرنامج والتزام المؤسسات الحكومية بتطبيق ما تنصّ عليه محاوره.